Что такое IT-услуга и в чем ее полезность

На текущем этапе развития индустрии IT-услуг возникла путаница с определением самого термина «IT-услуга». Различные источники истолковывают его по-своему, что привносит путаницу. К примеру, Википедия рассматривает IT-услуги с точки зрения образовательного процесса: поставщик услуг, прежде всего, оказывает помощь в обучении пользователей, повышении компьютерной грамотности.

         Даже неспециалисту очевидна узость подобной точки зрения. Ключевые игроки на рынке IT-услуг, такие как Google или Microsoft, специализируются вовсе не на обучении пользователей тому, как применять их программные продукты на практике, хотя и прилагают определенные усилия в данном направлении.

Определения, опубликованные в библиотеке ITIL, также не дают развернутого ответа. ИТ-услуги и их поставщики рассматриваются лишь в общем контексте как взаимосвязанные явления. Этой информации недостаточно для формирования четкого представления о сфере IT-услуг и того как она устроена. В ITIL рассматриваются отдельные направления IT-услуг и характерные для них аспекты, при этом базовая информация, необходимая для создания бизнеса по оказанию данных услуг отсутствует.

Для начала необходимо отделить собственно IT-услуги от вспомогательной профессиональной деятельности. Это позволит избавиться от путаницы и непонимания сути. К ИТ-услугам следует отнести деятельность, результаты которой достигаются за счет использования информационных технологий и систем, программных продуктов и т. п. При этом результаты, обеспечиваемые непосредственно работой сотрудников поставщика услуг в данную категорию не входят.

Действительно, для полноценной работы даже самой современной системы требуется обслуживающий персонал, который будет проводить ее обновление, чинить и совершенствовать систему. Однако функциональная полезность работоспособной информационной технологии достигается в автоматическом режиме. Сотрудники поставщика IT-услуги напрямую не заняты формированием результата, который ожидает потребитель.

         Данный феномен проще объяснить на практике. К IT-услугам относятся:

  • интернет-доступ;
  • e-mail;
  • кассовое обслуживание.

         В то же время следующие услуги нельзя считать информационными;

  • обслуживание сетевого оборудования;
  • техподдержка серверов электронной почты;
  • техподдержка специализированного ПО для кассовых аппаратов.

         Если вторая группа не относится к IT-услугам, в какую категорию ее следует определить? Для ответа на данный вопрос следует выяснить, каким образом создается полезность данных услуг. Перечисленные во второй группе услуги обретают полезность благодаря привлечению специалистов, в том числе получивших образование по одной из IT-специальностей. Значит, данные виды работ следует считать профессиональными услугами.

На сегодняшний день сохраняется практика смешивания профессиональной деятельности, использующей информационные технологии, и IT-услуги. В частности, к последним зачастую относят поддержку и сопровождение информационных систем и IT-компонентов, что не является корректным с методологической точки зрения. Также существует практика формирования уровней обслуживания, относящихся непосредственно к IT-услугам, с помощью показателей профессиональных услуг.

         При этом целью разработки библиотеки ITIL и аналогичных проектов является обучение тому, как управлять именно IT-услугой, выстраивать на ее основе бизнес-модель. Возникает расхождение между целеполаганием и методикой решения поставленной задачи. Представьте ситуацию, когда человек, желая стать пилотом самолета, использует учебные материалы по управлению вертолета. Безусловно, он почерпнет многие важные знания, которые ему пригодятся, однако он не достигнет желаемой цели, применяя неподходящую методику.

         Профессиональные услуги зачастую являются частью деятельности IT-компании. К примеру, услуги поддержки, выполняемые посредством аутсорсинга. Если же поддержка осуществляется непосредственно сотрудниками компании, то данная деятельность вовсе не является услугой, а скорее относится к функциям отдельных структурных подразделений организации.Данный факт часто влечет за собой непонимание сути деятельности компании, оказывающей IT-услугу.Ее основную специализацию путают с профессиональной деятельностью сторонней организации (аутсорсера), привлеченной для обеспечения поддержки.

         Отличительной чертой IT-услуги, по которой можно однозначно определить ее статус, является возможность экономии операционных расходов за счет снижения трудозатрат, необходимых для ее реализации. Иными словами, чем меньше людей будет привлечено для оказания услуги, тем меньше будет ее себестоимость и тем проще управлять ею в реальном времени. В качестве примера, обладающего схожими чертами, рассмотрим услугу автомобильного проката. Если в процессе эксплуатации арендованного автомобиля у клиента не возникает необходимость в общении с персоналом (для ремонта, техобслуживания, заправки авто), он будет воспринимать данную услугу как более полезную.

Top