ИТ-Услуги

Современные компании, функционирующие в области информационных технологий, предоставляют заказчикам следующие услуги:

  1. Разнообразные информационные решения, которые включают в себя разработку и сопровождение различных интеллектуальных систем, техническую прокладку и поддержание работоспособности кабельных систем, а также телефонию.
  2. Различные типы облачных решений, которые включают в себя работы по внедрению виртуального офиса, а также систем резервного копирования.
  3. Выполнение работ по поддержанию работоспособности серверов и сетей.
  4. Работы по обеспечению работоспособности ИТ-сервисов, а также проведение веб-разработок.
  5. Создание разнообразных мобильных систем.
  6. Обеспечение информационной безопасности, включающая в себя создание и поддержание работоспособности систем, контролирующие доступ к устройствам и портам, а также создание систем активной защиты. Кроме того, услуги по сетевой безопасности предполагают формулирование решений, призванных обеспечить безопасность информации и борьбу с различными угрозами, а также создание эффективных систем видеоконтроля.

         Какие именно услуги будут предоставлять фирме-заказчику, заранее оговариваются между ее директором и сотрудниками ИТ-компании. При определении объема планируемых работ, в первую очередь, учитываются потребности фирмы-заказчика.  Ознакомившись с потребностями заказчика, IT-компания составляет перечень необходимых работ. Руководство предприятия-заказчика вправе выбрать все нужные ему услуги и отказаться от не нужных.  Благодаря использованию услуги IT-компании, отечественные предприятия могут существенно сократить собственные издержки на ИТ-сферу.

ИТ-услуги могут оказываться как разово путем привлечения квалифицированных мастеров для выполнения определенных работ, так и в форме абонентского обслуживания. Практика показывает, что абонентское обслуживание является более выгодным. Это связано с тем, что благодаря подобному подходу, фирма-клиент может отказаться от создания и содержания собственного ИТ-отдела.

         Стандартный договор абонентского обслуживания предполагает, что сотрудник аутсорсинговой фирмы будет посещать офис компании-заказчика и поддерживать его информационную систему в рабочем состоянии. Клиент может самостоятельно выбрать число приездов мастера в соответствии с собственными потребностями. Также при заключении договора оговаривается перечень предоставляемых информационных услуг, а также их объем.

         Стандартный договор абонентского обслуживания может включать в себя следующий перечень работ:

  • Установка всех необходимых программ.
  • Поддержание компьютерной сети заказчика в рабочем состоянии.
  • Проведение оптимизации рабочих станций заказчика.
  • Диагностика информационной системы на наличие вирусов, а также их ликвидация.
  • Выполнения профилактических работ, которые позволят обеспечить доступность серверов.
  • Проведение консультаций для сотрудников компании, которые могут проводиться при помощи электронной почты, мессенджеров или личного посещения офиса.
  • Устранение сбоев в работе офисного и сетевого оборудования при их возникновении.
  • Оказание помощи при модернизации информационной системы заказчика.
  • Установка новых устройств.
  • Поддержание работоспособности базы данных.
  • Работы, направленные на поддержку службы каталогов и т.д.

Для максимально точного согласования IT-стратегии с потребностями заказчика аутсорсинговая компания обязана создать систему эффективного управления имеющимися сервисами и непрерывно совершенствовать ее.

Под термином «MOF» принято подразумевать систему, призванную управлять всеми уровнями услуг, предоставляемых ИТ-фирмой, которая предполагает непрерывный обмен данными между аутсорсинговой фирмой и клиентом.

Как правило, стандарты, которые применяются для оценки производительности и оптимизации, указываются в каталоге работ, выполнены работниками аутсорсинговой фирмы. Эти параметры также отражаются в договоре об уровне обслуживания (SLA), а также в контракте об уровне оперативного обслуживания (OLA).

Основой для сотрудничества между фирмой-заказчиком и компаний ИТ — услуг является заключаемый внешний договор (UC).

Под термином «SLA» принято подразумевать «договор об уровне услуг», который содержит подробное описание всех предоставляемых IT-фирмой услуг. Ключевой особенностью подобного договора является то, что услуги в нем обязаны быть упомянуты таким образом, чтобы их мог понять клиент. Описание услуг не должно содержать каких-либо терминов, которые являются непонятными или незнакомыми для клиента. В течение всего срока действия этот договор применяется для оценки качества выполненных работ, а также их корректировки, если в этом возникнет необходимость.

         Договор SLA обладает иерархической структурой. Таким образом, общие сервисы описываются для всех подразделений компании-заказчика и утверждаются ее директором. Услуги, обладающие конкретной направленностью, такие как обслуживание бизнес-процессов, должны быть согласованы с руководством каждого из подразделений.

  1. Полное описание планируемых операций, а также определение срока действия договора.
  2. Количество, а также расположение работников, которые используют информационную структуру, а также оборудование.
  3. Период, в течение которого будут выполняться работы, предполагающие проведение настройки, выполнение тестов и обеспечение работоспособности системы.
  4. Полное описание процесса запросов на изменение.
  5. Регламент, который определяет процесс создания отчетов о выявленных неполадках. Этот регламент также прописывает правила оформления отчетного документа.

         В SLA указывается описание уровней качества предоставляемого сервиса, а именно:

  • Определяется требуемый уровень доступности IT-сервисов.
  • Указывается требуемое время, необходимое для их отклика.
  • Указывается минимально допустимый предел доступности сервиса для клиентов.
  • Максимально возможное время отклика.
  • Определяется формула, которая будет применяться для вычисления заданных характеристик.
  • Оговаривается, насколько часто будут создаваться отчеты.
  • Указывается усредненное значение пропускной способности.
  • Платежи, связанные с ИТ услугами, а это общая стоимость сервиса или более подробная расшифровка стоимости каждой планируемой операции.
  • Регламент для устранения разногласий, которые могут возникнуть в ходе использования информационного портала.
  • Уровень ответственности клиентской организации при использовании сервиса. Сюда относится поддержка или подготовка специальных программ или устройств.
  • Настройка SLA. В связи с тем, что данное соглашение является неким сервисом, вы сможете настроить технику и ПО, чтобы она максимально соответствовала требованиям SLA.

         Аббревиатура «OLA» расшифровывается как «Operational Level Agreement», что можно перевести на русский как «операционный договор об уровне услуг». Данный документ согласовывает сотрудничество между фирмой и ее собственным IT-отделом. В нем указываются все предоставленные ИТ сервисы. В ситуациях, когда в SLA указываются допустимые сроки исправления неполадок в соответствии с их важностью, то в заключаемом договоре OLA прописываются задачи всех работников, которые принимают участие в ИТ процессе, учитывая также и тот факт, что некоторые функции должна выполнять внешняя аутсорсинговая компания.

Аббревиатура «UC» расшифровывается как «Underpinning contract», что переводится как «внешний договор». Этот документ заключается с аутсорсером, в нем прописываются все оказываемые им услуги. Работает он примерно по такому же принципу, как и OLA.

         В связи с тем, что во многих предприятиях обслуживанием информационной инфраструктуры занимаются их собственные отделы, OLA и SLA фактически представляют собой договора о сотрудничестве между подразделениями. Внешний договор обязательно должен быть оформлен как официальный документ.

Предоставление услуг в области ИТ при аутсорсинге осуществляется по специально разработанной схеме, чтобы уровень качества оказываемых услуг было максимально высоким. Теперь давайте рассмотрим правила проведения данного процесса.

  1. Определение оказываемых услуг, а также степени ответственности клиента и исполнителя. Все эти данные указываются в договоре об уровне услуг. В нем прописываются все выполняемые работы, а также оборудование и форма оказания услуг. В этом же контракте формулируются правила взаимодействия сторон, принцип осуществления контроля над качеством совершаемых операций. В обязательном порядке должны быть выделены самые важные услуги, а также требования к их качеству. В ситуациях, когда услуги не будут оказаны на должном уровне, фирма-заказчик вправе рассчитывать на снижение стоимости и компенсации.
  2. Компания должна обладать возможностью адаптировать предоставляемые услуги под потребности заказчика. При выполнении работ для той или иной фирмы исполнитель обязан учитывать специфику ее работы.
  3. Подрядчик обязан оказывать услуги в строгом соответствии с существующими нормативами. Аутсорсер, как правило, применяет свою личную систему управления и процессы, соответствующие нормам ITSM. К каждому клиенту применяется индивидуальный подход, чтобы максимально удовлетворить требования бизнеса. Есть некоторые компании, которые используют свои личные системы управления, прошедшие сертификацию.

Аутсорсер проводит учет всех важных для клиента данных. Сотрудники компании тщательно следят за самыми важными для клиента данными, а не за теми, которые легче всего получить. Подрядчик вместе с заказчиком указывает в соглашении об уровне услуг характеристики,

  1. которые будут измеряться и максимально отражающие качество выполняемых операций.
  2. Подрядчик обязуется периодически составлять отчеты о проделанной работе. Регулярный мониторинг отчетов является наиболее удобной мерой контроля над качеством. Данные о том, насколько часто будут составляться отчеты, также указываются в соглашении об уровне услуг. В нем обязательно указываются параметры, по которым будет составляться отчетность, данные об инцидентах, а также предлагаемые меры для улучшения сервиса.
  3. Аутсорсер периодически осуществляет сбор данных, и проводит анализ, для выявления несоответствий в сотрудничестве согласно договору. При появлении разногласий он старается самостоятельно устранить все неполадки. С помощью анализа информационной инфраструктуры предоставляется возможность осуществлять контроль над техническими характеристиками в автономном режиме. В ходе этого осуществляется контроль над деятельностью оборудования и бесперебойностью функционирования сервисов.
  4. Цена за оказываемые услуги зависит от их качества. В SLA часто указывается стоимость каждой конкретной услуги, а также ее необходимое качество. Все необходимые параметры заранее обсуждаются между клиентом и исполнителем. В ситуациях, когда компания, предоставляющая ИТ, не сможет предоставить услуги на должном уровне, клиент вправе рассчитывать на снижение платы.
  5. Удовлетворенность клиента предоставляемыми услугами. Клиент, заказывающий ИТ услуги, должен быть полностью удовлетворен сотрудничеством. Help Desk обязана следить за удовлетворенностью всех сотрудников компании, которую она обслуживает. В аутсорсинговой компании есть специальный сотрудник, который будет постоянно следить за удовлетворенностью клиентов при помощи специальных опросов и, обрабатывая поступающие претензии.
Top